据统计，台州物业管理企业数量达到280余家，物业管理项目700余个。与之随行的是，物业管理服务中出现的矛盾纠纷日趋增多，成为城市管理的难点、基层治理的重点、群众关注的焦点。

近日，台州市县级人民调解委员会规范化建设暨物业管理纠纷人民调解工作现场推进会在温岭召开。台州市建设规划局副局长吴文斌带队台州各县级建设系统物业管理业务分管负责人，开展有关物业管理纠纷人民调解工作的经验交流。

在会上，“物业纠纷人民调解委员会”成为引人关注的主角——台州将全面推进人民调解工作，作为预防和化解民事纠纷的一项重要手段，人民调解委员会也将介入物业管理纠纷。

“中间人”调解机制是否真的可以发挥作用？

借“米”下锅

每一个“朝阳产业”都承受着发展之痛。随着城市发展和百姓生活需要，物业管理这种痛更显得“神经敏感”。

温岭就有眼前的头痛——这个人口大市（本地112万多人，外来人口56万多人），现有物业管理企业39家，从业管理人员2710多人，物业管理项目达202个，全市物业覆盖范围有住宅、办公楼、商业用房、工业仓储、学校医院等。

在面广量大的形势下，温岭市城建调解室应运而生。温岭市城建调解室是温岭市行业联合人民调解委员会的下属机构，于2012年9月增设，工作人员2人，物业纠纷调解设为调解室的重头戏。

虽说2012年正式“开张”，但真正着手办案是在2013年4月16日，至今共办理案件665件，来访接访1125件次，涉及金额158万多元。其中，2013年办案189件，2014年办案155件，2015年办案321件，且“零投诉”。

成绩斐然背后也有心酸的起步——自2012年9月至2013年4月16日前，温岭市城建调解室整整7个月未能有案源。

“只有干等。”温岭市城建调解室主任李家顺说。

后来，李家顺有了一个想法，向当地法院调解庭借“米”下锅。

于是，2013年4月16日，温岭市城建调解室向法院调解庭接收28个案卷来作为实习调解。结果，在一个月的办案中，成功调处了17件。

初次尝到了甜味，同时初步掌握办案的技巧和方法，迈出了可喜的一步。后来，经物业公司老总互相传播，说城建调解室可以受理诉前调解，且不收任何费用，手续简易、方便、调解成功率高，至今案源接连不断。

发生物业纠纷之后

案子大多是物业公司请求调解业主缴纳物业费的。李家顺还记得第一年从法院借来办的第一件案子。

李家顺第一次试着打通案件里业主的电话。电话里，他上来就被一通骂，一时把他弄得莫名其妙。时隔20分钟，再次通话，李家顺又被骂了一顿，电话那头，对方也对他的来意很不理解。

事后，李家顺心里纳闷，为何要遭到辱骂呢？时隔几个月后，法院开庭审理此案时发现，这只是一个简单的误会，物业公司因为疏忽，误将一位已缴物业费的业主当成了“物业费老赖”。

而大多数案件里，业主和物业公司发生纠纷之后，最常用的手段是不再缴纳物业费，物业公司只得寻求司法途径。

这个时候，调解员的出现，在业主眼里像是物业公司的讨债公司——这让调解员受到两面气，吃力不讨好。这种情况下，调解员们也只能千言万语作解释，“千辛万苦做工作，千方百计来沟通。”李家顺说。

作为一名调解员，李家顺知道，心中必须要有一杆秤，不能偏袒，要站在有理的一方。“只有这样，双方都会满意，否则必定会流产。”

“有些拖欠的物业费其实不多，200多元而已，又没有正当理由，多次催讨也不交。”这让物业公司无可奈何。

经调解后，绝大多数业主还是缴纳了，对于极个别拒不缴纳者，调解室建议企业向法院诉讼处理。

至于物业公司侵害业主利益，温岭市城建调解室同样不手软。例如，温岭一市民卢女士在市区有一套房子，2009年交房后，钥匙一直没拿，共要交物业等费用1.6万元。结果发现，物业保安擅自借给人家堆放装修材料，侵犯他人权益，经多次调解，最后将费用降至8000元，圆满调解。对此结果，双方都满意，事后物业公司还特意送来锦旗表示感谢。

未来之路

业内认为，建立县级人民调解委员会，是化解社会治理矛盾的有效方法之一。

“有利于整合县域范围内的人民调解资源，有利于健全和完善人民调解与行政调解、司法调解、仲裁调解联动工作体系，有利于跨区域跨行业的重大疑难复杂矛盾纠纷的化解。”市司法局一位工作人员解释道。

2011年，司法部根据人民调解法第34条的规定，专门出台了《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》，大力推进行业性、专业性人民调解工作。

截至2015年，浙江共建有各类人民调解组织42136个，其中行业性专业性人民调解组织1614个，全年化解人民调解案件588363件，其中行业性专业性人民调解组织化解231663件。

今年一月份，司法部、中央综治办、最高人民法院、民政部四部门联合印发《关于推进行业性、专业性人民调解工作的指导意见》，进一步加强和规范行业性、专业性人民调解工作，依法及时化解相关行业、专业领域矛盾纠纷，维护相关行业领域正常工作秩序。

目前，台州九个县（市、区）虽然都已经设立县级人民调解委员会，但有些名称不一样，规范化水平参差不齐，作用发挥也有差别。如何规范全市县级人民调解委员会建设，如何对接物业管理纠纷调解工作，将成为接下来我市城建和司法两部门需要思考的工作。

物业调解室的故事

空房未装修，物业费能不交？

【案情简介】

去年8月，浙江某物业服务有限公司申请调解：新河镇某商业街业主徐某、陈某等三人拖欠物业公司3年物业费共2255元。

【争议焦点】

三位业主认为：一是房屋还没有装修，应该少交；二是服务不到位，而且保安人员数量不足；三是违章搭建阳光房制止不力等原因拒交物业费。

【调处过程】

城建调解室受理案件后，前后分别给双方当事人发放人民调解委员会权利义务告知书，并请三位业主来室以座谈形式了解情况，倾听诉求，掌握第一手资料，然后根据各人提出的相关问题按有关法律、法规、条例进行解释疏导。

在双方基本达成一致意见的情况下，调解员组织双方进行了面对面的调解。同时，对小区进行了巡查，发现违建阳光房、消防安全隐患、工商银行广告牌、门卫管理、电卡押金、门窗玻璃碎裂、路灯照明、地下车位等8个问题，逐一提出与物业公司交涉，并落实了整改的要求和时限。三位业主也当场自觉地交付拖欠的物业费。

【案例点评】

每年收缴物业费，是物业公司最为棘手的事。作为业主认为自己空房未装修，应该少交，这也合乎情理——但物业条例有明确规定，业主应当按时足额缴纳物业管理费。

业主所反映的违建阳光房、广告牌、消防隐患问题，物业工作人员是没有执法权的，第一时间应及时劝导制止或向当地政府主管部门反映。

通过这个案件的调处启示是：作为物业公司，对每一项服务必须认真、细致、负责、周到，不能仅仅为了收取物业费，更要脚踏实地，树立为业主服务的理念，与业主打成一片处理好关系，只有提高服务质量，提升服务水平，树立的企业形象才有生命力。

因多年旧怨拒缴物业费，人民调解化干戈

【案情简介】

2014年，某物业管理公司送来的温岭某小区一批拖欠三至五年物业费的调解案件，公司认为是一块块难啃的硬骨头，周某家便是一例。

【争议焦点】

因物业公司在前期物业管理过程中处置不当，造成业主多年拒缴物业管理费。

【调解经过】

首次与周某电话沟通时，他火气十足地向调解员开炮。

调解员知道他心中有怨气，得让他先解气。于是，调解员邀他到办公室详谈，继续当出气筒。他愤怒地讲述了一件事。2008年的一天，是他儿子结婚大喜的日子，当运送嫁妆的彩车至小区门口时被保安阻拦。周某出面解释甚至恳求都未果，争执之下，情绪激愤的周某和亲朋好友折断横杆，强行驶车而入。

物业公司以损坏公共财物为由向派出所报了案。周某被叫去一天，做了笔录，并赔偿了横杆的费用。他的妻子因此受到刺激，患病卧床几个月，药费用了数万元。这件由喜变祸的事对周某打击很大。他认为祸根源于物业公司，于是公开声称，今后休想一分物业费。

听完周某的诉说，调解员深表同情，明确表态物业公司工作人员当时的做法不通人情，然后又与公司一方交换意见，指出这件事虽然周某方有过错，但因物业公司人员处理不善，导致矛盾升级并激化，给周家带来的创伤很深，反映出公司“为业方服务”的理念不强。

通过诚恳的交谈，公司方认同了调解员的意见，并表示为此向周某道歉。调解员又把周某请到调解室，转达了公司的歉意，同时劝导他，冤家宜解不宜结，应该把这个包袱放下。

在调解员的协调下，以折半处理，双方对此都比较满意。

【案件点评】

这是一件典型的因前期物业管理过程中处置不当造成拒缴物业费的案例。调解员选择用真情打动的方法，靠热情取得业主的信任和理解，既化解了纠纷，宣传了法律，又提高了人民调解的知晓度。